Как вернуть деньги за «кота в мешке»? Советы потребителям

Интернет-магазины становятся всё популярнее. Это удобно, экономит время и затраты на дорогу к торговым центрам. Однако зачастую, получив товар в пункте выдачи, дома мы обнаруживаем, что купили некачественную вещь. Роспотребнадзор разъясняет, что делать в таких случаях.

Читайте отзывы перед заказом

На маркетплейсах (Wildberries, OZON, Яндекс.Маркет, СберМегаМаркет и др.) продают свои товары самостоятельные хозяйствующие субъекты. За качество товара отвечает изготовитель. Однако по российскому законодательству свои претензии можно предъявить также и продавцу. Каждый продавец это знает и обязан рассматривать претензии потребителей по качеству реализуемых им товаров.

Маркетплейс обязан предоставлять информацию о том, кто является продавцом тех или иных товаров с указанием наименования и отдельных реквизитов. Она размещается в карточке товара, сведениях о заказе или электронном чеке.

Чтобы избежать покупки проблемного товара, рекомендуется при формирования заказа ознакомиться с описанием товара и его характеристиками, с отзывами, видео и фотографиями реальных покупателей, задать продавцу вопрос для уточнения деталей по конкретному товару. Более того, на некоторых маркетплейсах можно посмотреть рейтинг продавца.

Условия возврата у каждого свои

Многие маркетплейсы реализовали систему доставки таким образом, что перед приобретением товара у потребителя есть возможность осмотреть и проверить товар на наличие брака. Если при осмотре были обнаружены дефекты, то у потребителя есть право отказаться от покупки и в случае предоплаты потребовать возврат денежных средств.

Если же недостаток был обнаружен после приобретения, потребителю рекомендуется ознакомиться с условиями возврата товара, прописанными на сайтах маркетплейсов. Например, на некоторых площадках необходимо заполнить заявку в «личном кабинете», приложив при этом фото и видео товара с дефектом. Если дефект хорошо виден на фото и видео, шансы на возврат денег за бракованный товар выше.

При обнаружении недостатка в товаре действует простое правило – с претензией к продавцу (через маркетплейс) можно обратиться в течение гарантийного срока (срока годности) и срока службы (в среднем в пределах двух лет). Экспертизу можно провести как самостоятельно, так и силами маркетплейса. При подтверждении брака в результате экспертизы маркетплейс возмещает полную стоимость товара и дополнительные расходы на проведение экспертизы в случае, если она проводилась силами потребителя.

Есть вопросы?

Специалисты Управления Роспотребнадзора по Краснодарскому краю проводят горячую линию для потребителей с 13 по 24 марта.

В будние дни с 10.00 до 17.00 специалисты ответят на вопросы по качеству и безопасности различных категорий товаров и услуг, нормативным требованиям к продукции, самым распространённым нарушениям и правам потребителей.

Звонки принимаются по телефонам горячей линии Управления Роспотребнадзора 8(861)-226-40-74; 8 (861) 226-41-20, а также в консультационном центре Центра гигиены и эпидемиологии Краснодарского края 8 (861) 204-24-29.

Обратиться с вопросом можно и в круглосуточный Единый консультационный центр Роспотребнадзора 8-800-555-49-43.

Если гарантийный срок товара менее двух лет, это не препятствует заявлению претензии. В этих случаях потребитель сам должен доказать, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента (то есть провести экспертизу, которая покажет, что недостаток – это производственный брак).

В течение гарантийного срока (о нём продавец должен сообщить при продаже товара) потребителю не нужно проводить экспертизы за свой счёт. Достаточно обратиться к продавцу с претензией, указать на выявленные недостатки и заявить одно из требований:

– замены на товар этой же марки, модели или артикула;

– замены на такой же товар другой марки или модели с соответствующим перерасчётом покупной цены;

– соразмерного уменьшения покупной цены;

– незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

– отказ от исполнения договора купли-продажи и требование возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счёт потребитель должен возвратить товар с недостатками.

А деньги где?

Требование о возврате денег рассматривается в течение 10 дней. Передайте товар для проверки качества, если этого требует продавец. Сроки устранения недостатков должны быть минимальные, они согласовываются сторонами и не могут быть более 45 дней. Замена товара должна произойти за семь дней (а если нужна проверка качества, то закон позволяет это сделать в течение 20 дней).

За нарушение сроков удовлетворения требований потребителя установлена неустойка – 1% от стоимости товара в день.

Как показывает практика, большинство подобных споров рассматривается и удовлетворяется в добровольном порядке. Если вам было отказано в удовлетворении требования, возможно, это произошло по ошибке персонала маркетплейса или продавца. Тогда можно подать обжалование повторно.

Обратите внимание, что для возврата денег, если этого не произойдёт в результате рассмотрения жалобы, необходимо обращаться в суд.

Отказали? Снова требуйте

Wildberries. Повторно свои требования можно заявить, заполнив форму обратной связи в Личном кабинете маркетплейса, или обратившись к сотруднику клиентской поддержки в официальном мессенджере маркетплейса, или написав на электронную почту, адрес которой размещён в разделе «Контакты».

Яндекс.Маркет. Правила площадки предусматривают дополнительно две стадии обжалования решения по спору. С не решённым в пользу потребителя вопросом можно обратиться к арбитру (если долго нет ответа или есть вопросы по принятому решению, то у покупателя появляется новая кнопка в интерфейсе – «пожаловаться арбитру»), а его решение можно обжаловать в апелляции.

OZON. Спор можно открыть в течение пяти календарных дней с момента отказа продавца. Специалисты OZON рассмотрят заявку и вынесут окончательное решение, подлежит товар возврату или нет, в течение трёх календарных дней.

По материалам www.23.rospotrebnadzor.ru

фото: koshka.top